Pour mieux servir le client, il faut arriver à le comprendre et savoir comment communiquer avec lui. Et pour répondre aux attentes de vos cibles, il est judicieux de former ses collaborateurs aux enjeux de la relation client.
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Bien connaître l’entreprise pour mieux la représenter
Vous avez beau choisir les meilleurs profils pour votre service client, si ces derniers ne connaissent pas très bien l’entreprise et ses services, il leur sera difficile de bien la représenter aux yeux du client.
Lorsqu’un client décide de joindre un service d’assistance, c’est en priorité pour bénéficier de l’aide de vrais professionnels. À travers l’attitude du conseiller client se reflètent les valeurs que véhicule votre entreprise. De ce fait, il est judicieux que le personnel tienne un discours précis, pertinent et en phase avec la politique de l’entreprise.
Apprendre à mieux gérer les clients problématiques
Après achat d’un produit dans votre entreprise, il peut arriver qu’un client appelle le service client pour signaler une erreur ou faire une réclamation. Certains peuvent le faire de manière calme et pondérée, contrairement à d’autres, au tempérament plus explosif. Formez vos conseillers client à savoir « encaisser » et faire preuve de zen attitude.
Laisser le client exprimer son mécontentement peut être un premier pas dans le désamorçage de la « bombe ». S’il est confirmé que l’erreur se situe à votre niveau, présenter des excuses et promettre de tout mettre en œuvre pour résoudre le problème peut également calmer le client.
Pour transformer un prospect en client satisfait
Un client n’appelle pas toujours le service client pour faire des réclamations. Pour beaucoup, il est important d’établir ce premier contact afin de s’assurer déjà de la fiabilité de l’entreprise. Une fois que vous l’avez accroché, il faut avoir les aptitudes pour le convaincre à continuer le processus et aboutir à une vente. Répondre de manière claire et précise à ses questions, lui faire des propositions et le conseiller dans le choix des produits en lui présentant des garanties pour mieux le rassurer.
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